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为充分了解常州市民对“12328”交通服务热线的认知程度、服务满意度和意见建议，提高服务质量，组织开展本次问卷调查，2024年3月26日 至2024年4月26日在常州市人民政府网站上组织了问卷调查。现将调查结果反馈如下：
1、您的性别？
男占58.33%
女占41.67%
2、您的职业？
司机占0%
货运客运企业经营者占0%
公务员、企事业单位工作人员占66.67%
学生占0%
自由职业占16.67%
其他占16.66%；
3、您的年龄段是？
18岁以下占0%
18~30岁占25%
31~50岁占66.67%
50岁以上占8.33%
4、您对“12328”交通服务热线了解吗？
非常熟悉占33.33%
比较了解占25%
听说过占16.67%
不了解占25%
5、您是否拨打过“12328”交通服务热线？
经常拨打占16.67%
偶尔拨打一次占50%
没有拨打过占33.33%
6、您拨打“12328”时，是否能顺利接通？
一次拨通占66.67%
多次拨通占0%
很难拨通占33.33%
7、您对“12328”交通服务热线的服务态度满意吗？
非常满意占41.67%
满意占16.67%
一般占33.33%
不满意占8.33%
8、您拨打“12328”所反映的意见、建议处理效率如何?
很满意，能够在规定时间得以解决问题占33.33%
一般，基本能解决问题占50%
不满意，不能够解决问题占16.67%
9、您是从何种途径知晓了解常州“12328”交通服务热线的？
网络占41.67%
电视占16.67%
电台占8.33%
亲友占8.33%
其他占25%
10、您在咨询交通相关问题时，倾向于通过以下哪种渠道咨询？
“12345”市民服务热线占33.33%
“12328”交通服务热线占66.67%
其他占0%
11、您拨打“12328”交通服务热线的原因？
咨询公交出行占33.33%
投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占33.33%
意见建议（要求增设或优化公交线路，提升行业服务水平等）占50%
失物查找求助占8.33%
表扬从业人员占8.33%
其他占33.33%
12、您认为“12328”交通服务热线话务人员在哪些方面需要改进？
业务能力占50%
服务态度占41.67%
规范用语占33.33%
沟通水平占50%
其他占50%
二、调查结果分析
从本次参与调查的结果来看，33.33%的市民非常熟悉“12328”交通服务热线，41.67%的市民了解或听说过“12328”交通服务热线，66.67%的市民拨打过“12328”交通服务热线，41.67%市民对“12328”交通服务热线的服务非常满意，33.33%的市民很满意“12328”意见和建议处理效率，相较于“12345”市民服务热线，市民更倾向于通过“12328”热线咨询交通相关问题，市民拨打“12328”热线主要是咨询公交出行、投诉举报和意见建议，在“12328”服务热线改进方面，市民最关注的是业务能力、服务态度和沟通水平的提升。
三、下一步工作计划
每一次电话的接听，每一个问题的处理，每一个建议的提出都与市民日常生活息息相关。针对本次调查结果，我们将持续加大对“12328”热线的推广力度，积极接受群众的建议与意见；继续抓实“12328”热线现场管理，强化话务质检力度，提升热线整体业务水平；进一步深入分析交通运输行业民生难点、焦点问题及网络舆情，编制热线民意诉求简报，精准汇集民意，让市民成为交通行业管理的参与者；着力打造“服务+数据分析型”的“暖心线”，真正做到高效服务，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，不断提高市民满意度。
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