发布时间：2018年5月23日15:00

发布地点：常州市行政中心惠风厅

发布主题：常州市12345政府公共服务平台正式启用新闻发布会

发布人员：陈国舫 常州市政务服务管理办公室副主任

主 持 人：陈结平 中共常州市委外宣办（市政府新闻办）副主任

发布会主席台

  发布会记者席

陈结平  中共常州市委外宣办（市政府新闻办）副主任

陈国舫  常州市政务服务管理办公室副主任

【陈国舫】 

各位记者朋友：

大家好！

根据国务院“互联网+政务服务”总体要求和江苏省政府办公厅《关于加快推进全省“12345”政府公共服务平台建设的指导意见》，在常州市委市政府的高度重视下，在全市各成员单位的鼎力支持和协同推进下，经过一年半的努力，常州市政务服务管理办公室按时建成了“一个号码对外，统一受理答复，四级协作联动”的全天候24小时非紧急在线服务平台。经过9个月的试运行，常州市12345政府公共服务平台（以下简称市12345平台）各项准备工作已经就绪，将于今年6月1日正式开放运行。今天我们召开新闻发布会，向社会各界介绍常州市12345政府公共服务平台建设运行的相关情况。

一、相关背景

众所周知，政府公共服务热线已经成为全球各国政府实施社会服务的一个重要手段。美国开通了“311”非紧急求助热线，德国开通了“115”政府热线，澳大利亚开通了“137788”服务热线。我国截至目前已有600多个城市开通政府公共服务热线。

常州市12345热线前身为市长公开电话，建立于1988年2月，距今已有30年。当时市长公开电话在市政府办公室设立，我市成为全国最早设立市长公开电话的城市之一；1992年市长公开电话划归市信访局；2006年11月，我市启用国家信息产业部统一归类的“12345”政务公开特服号，成立市长公开电话受理中心，作为市信访局的内设机构；2011年12月31日，按照省委省政府的统一要求，建成并开通常州市12345政府公共服务平台，其主要职能仍然是以信访受理为主；2016年5月，常州市政府下发《整合建立常州市12345政府公共服务平台实施方案》，同年12月5日，召开全市热线整合推进工作会议；至此，一个区别于传统热线、涵盖全市各成员单位的全方位公共服务平台整合筹建工作正式启动。

二、平台简介

为确保项目如期建成，市政府成立了项目推进工作小组，由市政府分管领导牵头，市政府办、编办、信访局、财政局、人社局、政务办等部门联动，共同推进市12345平台建设工作，具体由市政务办负责实施，得益于市级各部门的通力合作，市12345平台从2017年4月启动整合工作，仅用8个月时间，于11月底前完成了市级56家单位64条服务热线的全部整合。现将相关情况介绍如下：

1．机构职能：“常州市12345政府公共服务平台”由市政务办下属的便民服务中心负责管理运行，该平台由调度平台、话务平台、管理平台和成员单位4部分组成，平台建有一体化软件系统，建立了完善的考核管理制度。平台代表政府部门受理企业群众的需求事项，集中处理或派发到相关职能部门进行办理；对处理和办理结果进行回访，并根据办件数量、办理时间长短、服务对象是否满意等指标，定期对市级政府部门和辖市区进行相关指标统计；结果由常州市12345联席会议以通报形式进行公布，并纳入各单位年度综合目标管理考核。

2．功能定位：以建设服务型政府为目的，科学整合分散在各个政府部门的热线资源，建立统一高效运行平台，架设政府与百姓沟通互动的直达桥梁，提高政府行政效能和公共服务水平，推进政府机关工作作风转变，践行“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的服务宗旨。平台正式运行后，各政府部门原有的对外服务热线号码，一律不再受理群众来电，统一拨打12345。另外，12333、12329、12319等特服热线暂时保留，与12345实行互转互通。

3．服务范围：全市范围内涉及政府职能的咨询、建议、诉求、投诉、举报等非紧急类公共服务和便民服务事项，通过电话、微博、微信、网站等形式受理；逐步纳入公用事业性质的企业服务热线；以及省级平台下派工单办理。不予受理的事项类型：

①非本市行政管辖权范围的事项；

②军队和武警管辖的事项；

③110、119、120、12395等紧急报警事项；

④已进入诉讼、仲裁、信访等程序的事项；

⑤国家秘密、商业秘密和个人隐私事项；

⑥违反法律法规和社会公德事项；

⑦反映内容不具体无法答复办理的事项。

4．运行机制：除常州市级平台以外，溧阳市和金坛区同步建设了政府公共服务分中心，分别设有话务受理平台；武进、新北、天宁、钟楼不再设立话务受理平台，只设立工单承接平台，这四个区内打12345均由市级平台接听。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，市和辖市区政务办是本级12345平台的主管部门。在各级政府层面上均建立了联席会议制度，由市、区分管领导为总召集人，相关部门负责人为成员，负责12345平台运行管理和建设的重大事项决策、协调和监督。

三、平台试运行情况

从去年12月份开始，常州市平台与溧阳、金坛分平台和其它四个区的承接平台，同步进入试运行。截至今年4月底，市12345平台共接听来电70726件，通过12345微博、微信、网站受理事项351件，按时办结率99.01%，群众满意率98.89%，通过三方通话助力“不见面”审批100次；建立知识库信息7.8万余条。

另外，今年1月，常州市纪检监察“12388”检举举报电话平台按省纪委要求进行升级，整体纳入市12345平台管理，平台实行全年24小时人工接听举报，受理反映党组织、党员违反党纪的检举控告，和监察对象不依法履职、违反秉公用权、廉洁从政从业和道德操守等规定、职务违法犯罪行为的检举控告，以及相关申诉和批评建议，架起纪检监察机关全时段连线群众的“空中桥梁”。

自去年11月江苏省12345在线对全省各地区12345进行数据质量考核以来，常州市连续夺得2018年2、3、4月综合考评第一。

按照预定计划，经过持续努力，常州市12345政府公共服务平台已经具备对全社会开放正式运行的条件。在此感谢各位媒体记者广为宣传、广而告之，真正让12345成为架设人民群众直通政府的最便捷桥梁，为改善社会综合治理、建设“强富美高”常州做出应有的成绩。

谢谢大家！

现代快报记者现场提问

【现代快报】：

常州市12345公共服务平台要赢得认可,让市民信得过,对于市民的诉求我们市12345平台是怎么处办的？

【陈国舫】

群众有所呼,政府有所应。我们市12345平台必须做到“打得进、答得准、办得快、有回音”。首先，我市与省里同步，统一使用一个让人过目不忘的号码，整合各部门诸多难记又容易混淆的民生服务热线。其次市12345平台对百姓的诉求力争做到“件件有着落，事事有回音”。“12345”热线的生命在于“落实”。我市推行的“12345”与原来很多服务热线最大的不同就是建立了强有力的督办机制和“百分百回访”机制。

群众一个诉求电话平台受理后，全市各成员单位在1个工作小时内完成工单签收；如要退单，需在1个工作日内提交原因，并经市12345平台审核同意。另外，市12345平台的工单件，分为“咨询类工单件”、“办理类工单件”和“知识库工单件”。咨询类工单：3个工作日内回复，不可延期申请；办理类工单：5个工作日内答复，责任部门需在截止期限前1个工作日将办理结果反馈到市12345平台。如因特殊原因不能按时办理的，应在时限届满1个工作日前提出延时申请，经同意后方可延期办理。知识库工单：3个工作日内完成，不可延期申请。省级工单或其它紧急类工单明确另行有时限要求的，按要求时限办理。规定时限内无正当理由不办的,我们会跟踪督办会办,并将来电接通率、在线答复率、及时办结率、服务对象满意率等作为年终考核的重要依据,有效防止了承办部门推诿、搪塞、扯皮等问题的发生,大大提高了政务服务的质量和效率。

常州日报记者现场提问

【常州日报】：

请您简单介绍一下常州市12345政府公共服务平台去年是如何成功整合全市56家单位64条热线的？

【陈国舫】： 

常州市12345平台从2017年4月份开始，仅用8个月时间，于11月底前完成了市级56家单位64条服务热线的全部整合。其中，16个“123”开头的特服热线与12345平台并网运行（热线号码保留，话务工作转接到12345平台处理）；27个部门对外公开电话直接整合到12345平台；18个专业化服务热线和公用事业性质的企业服务热线与12345平台并联整合，互联互通。另有三条热线（人社12333、公积金12329、工商12315）采取进驻平台的方式逐步融合，今年5月份12315热线已经初步整合并入市12345平台，常州一步到位彻底整合的做法在全省尚属首家，得到了全省同行的关注与好评，并在省12345平台进行了经验交流推广。

此外，为保证数据实时传送对接，去年9月底，市12345平台通过招投标完成一体化软件系统的外包开发，并正式上线测试；12月15日，一体化软件实现了溧阳市、金坛区与市、省平台的对接，做到话务数据的100%实时传送。

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