今年一季度，常州市12315热线来电中，投诉量达2387件，较上年同期增加了24.78%。其中，服务类投诉主要涉及商品销售、通讯消费和美容美发洗浴等类别，商品类投诉主要针对交通工具、服装鞋帽和家用电器。据分析，一季度消费者投诉呈现四大热点。

一是销售服务投诉集中于网购环节。223件销售服务投诉中，网购占162件，投诉内容主要是涉及所购商品与实际收到的不一致，商家退换货不积极等。此外，实体店销售服务中，预付卡服务矛盾也较突出，商家关门跑路的情况时有发生，消费者手持餐饮、娱乐、美容等消费卡，发现商家早已铁将军把门。

二是美发“被消费”现象时有发生。投诉中的典型案例包括，消费者投诉称讲好洗剪吹具体价格后，结账时商家却说理发过程中加了抛光与塑型。面对商家自说自话的额外项目，消费者不得不先买单；另有消费者在商家推销下，花万元办了预付卡，事后发现有猫腻要求退卡，但要对试用的近7000元体验产品买单。

三是通讯服务收费不透明。此类投诉涉及所有通讯运营商，投诉焦点在于私自开通手机业务、故意将消费者所选的低档套餐升级调高和强行扣除费用等。此外，通讯运营商为了抢夺客户，过多的电话营销严重影响了消费者的正常工作、学习和生活。

四是汽车纠纷依旧突出。其中，一手车纠纷主要涉及车辆质量不过关、商家“三包期”内诿责于消费者、商家对消费者所购新车保管不当以及消费者收到汽车召回短信却遭4S店推脱等问题，二手车纠纷主要涉及个别商家将重大交通事故车辆修复后当作轻微擦伤的事故车出售、强制消费者在商家指定的小贷公司贷款购车等问题。

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