发布时间：3月14日上午9：00
　　发布地点：市行政中心惠风厅
　　发布主题：常州市2013年消费者权益保护日专题新闻发布会

    发布人员：刘志洪  市食品药品监督管理局副局长

              纪唯强  市质量技术监督局副局长　　         

              徐榕高  市工商局消保处处长

    主 持 人：黄建德  常州市人民政府办公室副主任、新闻发言人

    发布会主席台

    黄建德  常州市人民政府办公室副主任、新闻发言人

    【黄建德】：明天是消费者权益日，借此机会我们向大家介绍一下我市有关消费者权益保护工作的情况并且解答各位消费者权益保护的有关疑问。今天我们请来了几位有关消费者权益方面的专家，他们是食品药品监督管理局的刘志洪副局长，质量技术监督局纪唯强副局长，工商局消保处徐榕高处长。今天我们分两个议程，一个议程由三位简明扼要介绍一下有关消费者权益的工作，另外是解答记者提出的问题。首先请食品药品监督管理局的刘志洪副局长为大家介绍一下有关情况。

    刘志洪  食品药品监督管理局副局长

    【刘志洪】：各位新闻界的朋友，大家上午好！今天，市政府新闻办在此举行2013年“3.15”消费者权益保护日专题新闻发布会，请允许我代表常州市食品安全委员会办公室、常州市食品药品监督管理局对新闻界各位朋友长期以来对食品药品监管工作的关心、支持表示衷心的感谢！

    2012年，在市委、市政府的正确领导下，在市食品安全委员会的具体指导下，常州市食品药品监督管理局（市食品安全委员会办公室）认真贯彻《食品安全法》、《药品安全法》等法律法规，一方面认真履行我市食品安全综合协调职能，积极承担市食品安全委员会办公室的工作，另一方面认真履行药品医疗器械研制、生产、流通、使用全过程质量监管的职责。

    一、认真履行食安办职责，加强食品安全监管

    （一）完善机制，强化统筹协调

    1.强化食品安全组织体系。市委、市政府高度重视食品安全工作，市委、市政府领导多次对食品安全工作作出批示。将食品安全工作列入政府常务会议的重要内容，进行专题讨论。市人大、政协对食品安全工作也给予了高度关注，组织开展食品安全调研，专题听取食品安全工作汇报。随着市、辖市（区）政府换届的完成，市、辖市（区）、乡镇（街道）健全了食品安全委员会或食品安全工作领导小组，进一步明确了食品安全工作部门；在各个镇（街道）、村（社区）建立了协管员、信息员队伍，为全面落实食品安全地方政府负总责提供了保证。

    2.落实食品安全责任。按照“地方政府负总责，监管部门各负其责，企业是第一责任人”的要求，去年年初，将食品安全工作纳入市政府重点工程，纳入加强和创新社会管理重点项目，食品检测合格率纳入辖市（区）科学发展评价考核指标体系，落实食品安全地方政府负总责的要求。市、辖市（区）层层签订食品安全责任书，层层分解目标责任。去年12月份，市政府专门组织对各辖市（区）和主要环节食品安全监管部门进行了年度工作考核，并针对考核情况进行通报。

    3.健全食品安全统筹协调体系。根据食品安全“分段监管”的实际，由市食安办牵头，通过加强部门沟通协调，进一步明确了食安委成员单位职责，建立了食安委成员例会、应急处置、考核通报、信息报送等制度。同时，积极探索食品安全协调新机制，在食安委的基础上，整合内部资源，明晰部门职责，设立了食品安全舆情监测和信息管理、食品安全工作监督检查以及食用农产品质量安全监督管理、生产加工环节食品安全监督管理等八个专项工作组。

    4.完善食品安全应急处置机制。2012年，各食品安全监管部门积极应对，快速妥善处置问题明胶、问题胶囊等突发事件。在事件曝光的第一时间，各相关部门相互通报信息。同时，以辖市（区）、部门、企业为主体，多层次组织开展的食品安全应急演练，完善了食品安全应急处置体系，提高了应急处置能力。

    5.提高食品安全工作的保障力度。2012年，各级政府把食品安全专项经费纳入本级财政预算，一是在全市组织开展食品安全评价性抽检工作，全年完成抽检任务2629批，抽检结果在平面媒体公布；二是着力推进食品药残、微生物、保健食品、食品添加剂、食品接触材料、重金属污染物、食品快速检测等七大检测能力建设；三是制定了《常州市食品安全举报奖励制度》，设立了食品安全举报奖励等基金；四是单列农产品快检专项补助资金，扩大农贸市场农产品快速检测覆盖面。

    （二）分段监管，推进综合治理

    根据《食品安全法》，食品安全监管按照“分段监管为主、品种监管为辅”的体制，市农委具体负责初级农产品生产环节的监管，市商务局牵头全市生猪定点屠宰的管理，质监局具体负责食品生产许可和日常性监管，工商局具体负责食品流通环节许可和日常性监管，市卫生局具体负责全市餐饮服务环节的许可、日常性监管，出入境检验检疫局具体负责进出口食品的检验检疫和日常性监管，着力推进我市食品安全监管。2012年我市各级食品安全监管部门，创新监管模式，一方面分段监管、各司其职，另一方面加强部门间配合协作，形成合力，以食用农产品种植养殖和食品生产加工、市场流通、餐饮服务为重点环节，以食品种植养殖场所和基地、食品生产加工企业、生猪屠宰点、食用农产品和食品集中交易市场、学校幼儿园食堂、建筑工地食堂为重点场所，以乳及乳制品、肉及肉制品、酒类、食用油、调味品等日常用量大的食品为重点品种，组织专项整治，努力消除食品安全隐患，保持了我市食品安全总体稳定。

    （三）道德引领，落实企业责任

    1.树立示范典型。组织开展行业道德诚信教育，推动道德讲堂进食品企业，着力提升食品行业从业人员的道德素养，落实食品安全主体责任。双桂坊美食街以道德讲堂为载体，“诚信做食品”的经验，得到了中央领导的肯定，并在全国推广。

    2.倡导诚信经营。加快食品安全诚信体系建设，对668家食品及相关产品企业建立了诚信档案，建立食品生产企业“黑名单”制度，对重点食品生产经营企业及部分消费者投诉较多的企业，通过约谈，重点警示，落实企业主体责任。

    3.营造良好氛围。特邀人大代表、政协委员及媒体记者深入食品企业进行现场观摩、巡查，全力督办群众反映的问题。开展《食品安全法》宣传解读，利用“食品安全周”、“食品安全知识进万家”等载体，营造全社会关心、支持、监督食品安全工作的良好氛围。

    二、全面履行药品监管职责，加强药品全程监管

    （一）突出源头监管，确保药品医疗器械质量安全

    1.加强基本药物质量监管，建立了基本药物基础数据库，组织开展了基本药物品种处方、工艺核查。对全市19家基本药物生产企业生产的中标品种100%实施了电子监管。对全市120个中标的基本药物品种共53条生产线实施电子监管情况进行了检查。

    2.以实施新修订药品GMP（药品生产质量管理规范）为契机，提高药品生产企业管理水平，落实药品安全主体责任。2012年全市6家企业的4个普通剂型、6个原料药、3个无菌制剂、1个疫苗已通过GMP认证。

    3.以高风险品种为重点，组织开展了对全市16家注射剂、疫苗、基本药物等药品主要原辅料供应商审计工作的专项检查，规范企业进厂主要原辅料的供方审计、采购验收等环节的管理，着力消除源头性药品安全隐患。

    4.对205家医疗器械重点监管品种生产企业建立了电子监管档案，组织开展对一次性使用无菌导尿管（包）、无菌和植入类医疗器械生产经营企业的专项整治。

    （二）实施科学监管，规范药品医疗器械市场秩序

    1.加强药品流通秩序整治，组织开展了药品生产流通领域集中整治、中药生产经营秩序、易制毒化学品生产经营企业、含麻复方制剂、医疗机构药品使用质量专项整治，将专项整治与建立长效监管机制、加快诚信体系建设工作结合起来，努力实现整治成效的最大化。

    2.全面推进药品流通企业远程监管，全市16家药品批发企业、1673家药品零售企业纳入远程监管系统，覆盖率分别达到100%和94.2%。推进药品流通企业与医疗机构药品流向的可追溯，市区6家三级医院都通过了省《江苏省医疗机构药品使用质量管理规范》的验收,被江苏省评为“规范药房”。

    3.推进城市社区药品“两网”建设和药品安全示范县创建，进一步落实药品安全责任。天宁区、钟楼区、戚墅堰区成为江苏省首批城市社区药品“两网”建设示范区；金坛市、溧阳市、武进区、新北区被授予省药品安全示范区。

    （三）突出重点，始终保持打假治劣的高压态势

    1.组织开展了对利用互联网交易和通过寄递等渠道违法销售药品、假冒知名品牌产品等专项行动，全市出动执法人员5580人（次），检查单位1994家（次），收到并受理举报471件，查获了147起通过电视、网络购物等形式无证经营、销售医疗器械的违法违规案件。取缔无证药品销售点1个，移交公安机关案件11起，8名违法分子被追究刑事责任。

    2.加强药品抽验工作，2012年完成药品抽验任务1932批次，快检任务3000批次；抽样覆盖全市所有药品生产、批发企业和二级以上医疗机构，覆盖全市93%乡镇级以上医疗机构。

    谢谢大家！

    【黄建德】：刚才刘局长从食品、药品等条线为大家介绍了我市如何来开展消费者权益的保护工作，其中他重点介绍了机制体制的建立，重在保护老百姓的权益，实际上我们整个这块工作在食品药品监督管理局的推进之下，取得的成绩还是比较好的，下面我们请质量技术监督局的纪唯强副局长为大家介绍有关情况。

    纪唯强  质量技术监督局副局长

    【纪唯强】：各位新闻界的朋友：大家上午好。

    根据今天新闻发布会的安排，我来介绍2012年我市产品质量状况发布和特种设备运行状况。

    一、我市产品质量状况、质量竞争力逐步增强。2012年，国家、省、市三级监督抽查我市产品3958批次产品，合格3864批次，平均抽样合格率为97.63%，高于2011年平均抽样合格率1.26个百分点。其中国家监督抽查我市173家企业59类产品201批次，合格183批次，平均抽样合格率为91.04%，同比提高了0.22个百分点。江苏省监督抽查了我市除食品以外的产品2485批次产品，合格2425批次，平均抽样合格率为97.51%，同比提高了0.92个百分点，高于全省平均合格率0.42个百分点。

    二、2012年我市食品质量安全情况总体较好。至2012年底，全市共有获得食品生产许可证企业623家,占全省获证企业总数的6.6%。年产值500万元以上的规模企业156家，占获证企业总数的25.0%，主要生产乳制品、啤酒、白酒和粮食加工品等。全市共有高风险食品生产企业159家，主要包括肉制品、乳制品、酒类、瓶（桶）装饮用水等，规模以中小企业为主。

    2012年省级监督抽查我市肉制品、饮料、酒类、糕点等27大类53个单元1122批次食品以及11批次食品添加剂，合格1116批次，平均抽样合格率98.50%，高于上年1.77个百分点。抽检食品对应的上年销售收入为74.0386亿元，其中检验合格食品所对应的上年销售收入为73.9955亿元，产品质量指数为99.94。

    2012年，常州市评价性抽样共抽查我市粮食加工品、调味品、肉制品、饮料、酒类、糕点等23大类40个单元600批次食品，合格563批次，平均抽样合格率93.83%。

    三、我市特种设备安全运行情况总体平稳。2012年全市共有各类特种设备12.1万台，持证特种设备生产单位208家，气瓶充装单位95家，电梯维保单位84家，特种设备使用单位1.23万家，全年重点开展了8次隐患排查和专项整治活动，发现和消除安全隐患561家699条，全市未发生重特大特种设备安全事故。需要特别强调的一点就是，我市的在用大型游乐设施数量在全省位居第一，共121台，其中由中国特种设备检测研究院负责定期检验A类设备38台，由江苏省特种设备安全监督检验研究院负责定期检验B类和C类设备83台，全年所有大型游乐设施安全运行，为我市的旅游业发展做出了积极贡献。

    【黄建德】：纪局长介绍得比较清晰，一个是产品质量，还有一个是食品质量，还有一个是特种设备有关情况，接下来请工商局徐处长作一个简要介绍。

    徐榕高  工商局消保处处长

    【徐榕高】：各位新闻界的朋友大家上午好。感谢大家长期以来对工商消费维权工作的关心和支持。下面由我发布一下工商部门2012年消费维权工作情况。

    大家都知道12315消费维权热线就设在工商部门，全力维护消费者合法权益工商部门责无旁贷。2012年，全市工商系统围绕民生热点和群众诉求开展了广泛而深入的消费维权活动。

    一、2012年全市工商系统消费维权基本情况

    2012年，常州市12315消费者申诉举报中心共计接听来电31713件，其中咨询25809件，申诉4373件，举报1531件。与去年同期来电量32965件相比，同比减少3.8%。其中咨询同比减少9.2%，申诉同比增加41.7%，举报同比增加6.0%。2012年全市工商系统12315热线首次接通率达80%以上，申诉举报处结率达100%，消费者满意率达90%以上，全年共为消费者挽回经济损失563.89万元。

    消费者来电咨询居前五位的商品和服务分别是：

    消费者申诉居前五位的商品和服务分别是：

    商品类消费申诉排名前五位的是：

    服务类消费申诉排名前五位的是：

    消费者举报排名前十位的是：

    2012年消费者投诉较往年呈现出三大特点：

    一是大宗商品投诉均居于前位。房屋、汽车、奢侈品、家电、电子商品等都为消费投诉热点。其中，家用电器投诉量列第一位，主要问题为：商家履行“三包”义务难；消费者人身、财产安全受损求偿难；订购物品到期交货难；售后服务拖拉包修难。

    二是食品安全类申诉、举报有所增加。2012年，全市涉及食品安全申诉228件、举报222件，共450件，同比增长16.3%。主要问题为：销售过期、变质食品，商家赔偿不到位；有异味、含异物，商家否认质量问题；保健食品行业鱼龙混杂。

    三是网购、快递服务省时省力难省心。主要问题为：网络支付货款容易，退款难；网络订货，收货出偏差；网购诚信难把控，宣传言过其实；先签收才能验货，快递霸王条款屡发现。

    二、主要工作

    为确保消费投诉件件有答复、事事有回音。2012年，全市工商系统联合市消费者协会在消费维权工作上开展了大量卓有成效的工作，主要表现在以下四个方面。

    一是分类开展维权教育，不断完善指导体系

    针对各类经营者，开展了广泛的自律教育。与市消协一起组织了由8家大型服务型企业参加的“消费维权法律知识竞赛”。同时，运用“道德讲堂”载体，在多领域商家中开设“消费维权大讲堂”，树立诚信经营和维权先进典型，不断增强经营者自律和维护消费者权益意识。

    针对老年人群体，编印并发放了《消费与安全》小册子，引导老年消费者理性消费。

    针对大学生群体，开展了大学生专项消费教育活动。组建了大学生消费维权志愿队、建立了消费教育基地、开展了消费体验和大学生消费调查，编印《大学生消费教育读本》，并举办多期大学生消费维权讲座等。

    针对中小学生群体，制作消费维权知识宣教光盘，并编印了适合中小学生阅读的《消费教育读本》，在部分中小学校中发放和宣传。

    二是积极回应社会热点，不断完善防范体系

    开展了全市家电行业消费调查和消费者评议活动，并在武进区完成了大学生消费状况调查，在天宁区完成了我市管道天然气价格调整的社会调查，在钟楼区完成了洗染行业的消费调查，在溧阳市完成了土特产市场的消费调查，根据调查结果，为相关热点投诉制定了多种应对方案。

    积极开展对格式合同的专项整治活动，推出了《常州市汽车买卖合同》示范文本，为减少汽车买卖消费纠纷提供了良好的保障。

    携手行业协会巩固诚信联盟建设实效。2012年，入盟企业已达到1200户，同时，又有13家单位加入使用《常州市美容美发行业预付式消费卡合同》的行列中来。武进工商局联合行业协会，积极探索制订《复合地板行业服务规范》，鼓励企业对消费者作一些高于国家行业标准的承诺。

    三是实施流通领域商品检测，不断完善监控体系

    把消费投诉比较集中、社会关注度高的流通领域商品作为重点商品进行质量监测。2012年三次开展了25类商品720批次的商品质量监测，从已收到检测结果的23类660批次的检测情况分析，合格率为72.6%。另外，定向完成了对健身器材、电动麻将桌、足浴盆等三类商品30批次的专项监测，从已经收到监测结果的健身器材、电动麻将桌等情况分析，合格率分别为30%和5%。目前，已对不合格商品涉及单位全部进行了处罚，并监督其将不合格商品下架。

    四是积极创新维权手段，不断完善救助体系

    首创“仲调对接”工作新机制。市工商局联合市法制办、市仲裁委员会、市消费者协会联合下发了《关于加强消费纠纷联动调处机制建设，有效预防和化解社会矛盾的意见》和《关于建立消费纠纷联动调处机制的实施意见》，在全省乃至全国率先推行仲裁委和消费者协会联动化解消费纠纷的双向对接机制。

    首推外籍消费者维权公共服务平台。在新北区开通了全省首个外籍消费者维权公共服务平台，聘请了3名懂外语的涉外维权志愿者，编写了英、日、韩三种语言的《消费者服务指南》，开通了网上维权平台——新浪微博“为您服务315”。

    创新组建维权志愿者队伍。2012年工商部门会同消协共组建消费维权律师团8个，聘请执业律师40余人。招募维权志愿者150余人，消费教育志愿者100余人。钟楼区成立了“洗染行业专家委员会”，武进区成立了“涉农消费维权专家组”。

    探索推出网络维权新途径。在高新区试点推出12315“网购维权直通车”，在我市最大网上购物商城“淘常州”客户服务中心搭建完成并开展工作。消费者只要在相关网站上轻点鼠标，即可进行投诉维权，维权直通车直接链接12315外网，对难以解决的投诉，直接转入12315指挥中心，实现投诉维权无缝对接。在2011年戚墅堰区开通12315官方微博维权的基础上，不断探索微博维权的新模式，对微博“粉丝”进行分类管理，戚墅堰区12315官方微博成功入驻央视网络政务微博平台，成为全国工商系统首批入驻该政务微博的工商微博。

    不断延伸维权触角。在每一个行政村、社区建立“两站”（消费者投诉站和联络站），至2012年底，全市“一会两站”覆盖率达到100％。深入开展12315“五进”活动，即进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，建立12315维权服务站543个，达标率达100％。

    【黄建德】：下面请记者就有关情况提问。

    中吴网记者提问

    【中吴网记者】：在工商局提供的材料里面特别提到了2012年消费者投诉的三大特点，第二条是食品安全的投诉大幅度增加，那么对于食品过期问题，商家赔偿不到位等问题，在我们日益完善的食品安全监管体系中，政府相关部门会采取什么措施来应对和解决这些问题。
前两天在我市一家餐厅发生的一起食品质量问题，那么消费在发生此类事件是，应该采取什么样的情绪来保护自己的合法权益。政府食品安全的分层分段监管，层层落实的责任体系中，政府部门会采取什么样的流程来处理这样的问题。

    【刘志洪】：记者朋友提了一个非常敏感的问题。实际上就是说我们食品监管体系的问题。刚才三个部门都讲到了食品问题，目前的监管体系是分段型的，以分段监管为主，品种监管为辅，分段监管涉及到食品的生产加工，那就是质监局监管，涉及到食品的流通，进入到超市、农贸市场的，就是工商监管，进入到餐桌，按照食品安全法，应该是食品药品监督管理局。但是常州有一个特殊情况，我们暂时没有把职能从卫生监管餐饮的职能移到食品药品监督管理局。综合协调的职能在食品药品监督管理局。除了前面这三块，还有进出口检验检疫局（国检局）。针对这种分段监管的模式，目前是各级政府都会设立食品安全委员会。食品安全委员会的主任是地方政府一个副职，下面涉及到的部门大概是一二十个部门。在委员会的下面设立食品安全委员会办公室，我们常州设置在食品安全监督管理局。食品商一旦出了问题，消费者遇到的各个环节的问题，可以向这些部门举报。举报的电话是工商12315,质监是12365，餐饮是86608357，也可以到12345，由他们移交到我们相关部门。从两会发布的消息来看，下一步是减少食品的分段，组建一个食品药品的监管总局，实际上就是把国务院的三段和现在的食品药品监督管理局、工商、质监归起来，减少分段监管的环节，另外把商务部的生猪屠宰管理放到农业部，卫生部门主要是对食品的标准进行管理，这样有利于统一监管，但是仍然保留了国务院食品安全管理委员会办公室，因为除了生产、流通、消费环节，还有农产品的问题、食品标准问题、国家是非常重视这块，一步步在理顺体制来讲这个做好。谢谢。

    【黄建德】：刚才中吴网的第一个问题的解答很清楚。我们其他质监和工商，向我们销售过期的变质的商品，涉及到纠纷的有纠纷的，消协处理的会多一点，尤其是超市是食品的重要的输出渠道，这里有关的争议、鉴定是怎么解决的，工商和质监你们还有可以补充的吗？

    【徐榕高】：我们工商部门监管的食品主要还是从以下四个方面把好关。一个是对经营者的资格进行审查。是否有照经营，无照经营的我们进行取缔，第二是认真落实进货制度和台账登记制度，从货源上查出根源。第三是把好宣传关。向消费者宣传有关知识，比如过期了更改保质期的各种情况怎么处理，怎么维权。尤其是索要发票。第四就是质量关。随机抽检食品，送有关部门进行检测，对检测不合格的进行处理。

    南京晨报记者提问

    【南京晨报记者】：第一个问题是刚才提到保健食品行业鱼龙混杂，我想问一下保健行业现在主要存在哪些问题，右面有哪些举措；第二个问题是刚刚几个部门都提到内部有一个黑名单，我想问一下黑名单在你们几个部门内部是否相互共享，是否向媒体公布黑名单？

    【刘志洪】：刚才记者朋友提到了有关保健食品的问题，保健食品是宣称有保健功能的食品，对这块的监管，目前以分段监管为主，品种监管为辅，就品种而言是归到食品药品监督管理局管理，目前保健食品存在的主要问题主要有以下几种：第一个是套号冒号。本来保健食品按照国家要求，必须取得批准的文号，有可能几个品种都来冒用这个文号。第二个是假冒。本来是一般普通食品，就假冒成保健食品来销售。第三个是虚假宣传。作为药监局来说，对它的监管第一个是抓源头，也就是对保健食品的生产企业严格按照准入的要求来组织生产，按照保健食品的要求来生产，第二个是对保健食品的原料进行控制。另一个是对流通上面，我们将会同工商加强抽样检查，通过抽样检查来对不合格的进行依法处置。对涉及到保健食品非法添加的，情节严重的我们还会移送公安。对保健食品，主要是这么一个想法。关于黑名单事情，我们在食品安全监管的相关部门来说，都建立了黑名单制度，对于食安办来说，对于发生质量问题比较多的，被投诉比较多的企业，就把它纳入黑名单里面了。对这些企业要加强监管，进行约谈。

    【黄建德】：下面请质监局继续进行补充。

    【纪唯强】： 黑名单制度是我们食品生产监管制度里面一项重要的制度，我们从前年开始，就在探索建立食品生产企业黑名单制度，到了去年9月份，我们局正式出台了关于在食品生产加工企业建立黑名单的制度，这个制度主要是把我们常州的食品生产企业有严重违法行为的，全部列入黑名单，当然这个制度里面有很多评价标准，也有很多处理办法，到现在为止，我们实施下来，目前常州已经有两家纯净水生产企业，因为两次监督抽查不合格，已经被列入黑名单。这两家企业因为违法性质严重，我们不光把它列入了黑名单，而且已经吊销了它们的食品生产许可证，正在办理中。

    常州电台记者提问

    【常州电台记者 】：我想请问一下徐处，刚才说到大宗商品投诉现在位居前卫，包括房产、汽车，其实像我们日常工作来说，这种情况也很多，我看今年消协发布了2012年十大经典案例，这中间关于房产的就有3个，汽车的1个，但是越是大宗商品的消费，消费者往往更出于弱势地位，维权难度也比较大，我想请问一下，工商在这方面有没有一些更新的做法？比如说从合同规范等方面做一些工作？

    【徐榕高】：这位记者提的问题，在我前面发布中也讲到，我们去年对汽车销售合同进行了规范，今年我们将对一些其他的行业逐步进行规范。因为大宗商品商品消费者投诉比较多，涉及的金额也比较高，在这方面往往我们消费者还是有维权的意识的。但是有很多消费者想维权的时候发现证据保存不足，给维权带来了难度。比如合同丢失、发票丢失、合同签订中条款不明确。消费者应该从自身维权的角度来增强意识，不应该发生问题再投诉，而应该在签订合同时仔细研究合同，如果有霸王条款及时进行投诉。

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