常州市12345政府公共服务平台是党和政府联系和服务群众的纽带，也是深入推进“我为群众办实事”的重要平台。新北医保分局高度重视12345政府公共服务平台工作，自觉践行“两在两同”建新功行动要求，始终把为民服务、为民解忧摆在突出位置，以“事事有回音，件件有着落”为工作目标，切实解决人民群众在医保领域的“急难愁盼”问题。

一是高度重视，压实办理责任。成立12345政府公共服务平台工作领导小组，由局长亲自挂帅任组长，副局长任副组长，机关各科室、分中心负责人任小组成员。由综合科扎口，统一受理，根据群众诉求的类别，派发给相关职能科室和分中心办理。明确各承办部门具体负责人为12345政府公共服务平台工作的第一责任人，实行从工单受理到办结“闭环”管理，确保平台工单办理效率，确保人民群众满意。

二是接诉即办，提高办事效率。坚持“群众利益无小事”的工作原则，在工单办理前严格要求工单承办人与服务对象先行电话沟通，详细了解服务对象的真实诉求，认真听取服务对象意见建议。根据政策耐心细致的帮服务对象解决诉求，对不符合政策规定的诉求，认真做好服务对象的思想疏导和解释工作，以“晓之以理，动之以情”实际行动赢得服务对象的理解和支持。定期对工单进行分类汇总，对反映次数多、关系服务对象切身利益的问题（如医保待遇落实、申领生育补贴、异地就医报销等）进行专题研究，以政策为依据，采取果断有效的措施真正从源头解决，切实预防或减少同类诉求事件发生。

三是严格考核，强化责任落实。把工单办理质量与部门考核和个人季度考核挂钩，实行工单办理评价制度，对群众不满意、办理质量差的工单退回承办部门重新办理，并进行挂牌督办。对办理效率高，群众满意的承办部门和承办人及时表扬，介绍经验，从本质上提高工单办理质量。对于在工单办理上不为群众利益着想，存在严重失误的部门负责人和承办人予以从严问责，确保服务对象的合理诉求得到有效解决。注重工单办理归档工作，工单办结后及时将12345政府公共服务平台交办单、领导签批意见、处理回复结果等纸质材料和电子材料整理归档，确保有“案”可查，便于追溯管理。

今年以来，新北医保分局共收到“12345”工单498件，成功办结498件，办结率、回复率均达到100%。医保分局将继续把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为12345政府公共服务平台工作出发点和落脚点，及时回应群众关切，全力解决群众诉求，切实维护群众合法权益，努力打造一条有速度、有力度、有温度的热线，不断提升人民群众在医保领域的获得感和幸福感。

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