“亲爱的观众朋友们，晚上好！欢迎光临常州大剧院，首先预祝您在这里度过一段难忘的时光，演出即将开始，请将您的手机调整到静音状态。请您抓紧时间回到自己的座位……”19:25，在演出开始前，大剧场的广播传来了甜美的声音，观众们纷纷立足，把目光投向舞台中央，只见两名服务员佩戴白手套，面带微笑，配合着广播的语音提示做手势，姿势整齐优美，并且把场内谢绝食品、饮料、拍照、摄像、开启闪光灯、录音以及安全逃生路线等观众须知内容一并展示出来。

观演礼仪手势操已经成为常州大剧院一道靓丽的风景线。

创意服务激发新活力

常州大剧院服务团队持续十年摸索，调查了超过万名观众，发现观众对剧院不满意80%以上事件集中在部分观众没有遵守观演礼仪，如把空水瓶挤的嘎嘎响，演出期间去喝水，走来走去，小朋友大声喧哗、哭闹等。

为维护观众最大的艺术享受和体验服务，充分体现对艺术家的尊重，根据实际工作经验、艺术家和观众的合理意见，剧院服务管理部在剧院行业率先提出了编排观演礼仪手势操的创意。该创意结合听觉、视觉及试听综合体验，融入舞台表演艺术，创新、高效、直观地向观众普及观演礼仪。我们希望观演礼仪操这个小小的创新之举以及礼仪操的全院线推广，潜移默化中改变市民的生活，提升市民文明礼仪素质。

管理标准实现新跨越

有了创意，如何落实？常州大剧院高层领导十分支持这个创意，并且将观演礼仪手势操纳入了公司重点工作任务中，科学规划、全力支持。剧院组织服务、保安、票务、业务等多部门的优秀骨干，在公司《剧院经营管理规范》的基础上，整理出观演礼仪文稿；邀请哑语专业老师指导，由服务团队进行手势的创编、教材录制、培训上岗；培训质检部指导完成了《礼仪手势操管理规范》，对手势操的的操作步骤、手势动作都做了标准化规范，并纳入《常州大剧院标准化服务工作手册》中。后期剧院还会尝试将手势操改编成室外表演版本，可以在社区、学校等进行展示表演。此次剧院首次将观演礼仪手势操视频、文字、图片相关作品进行版权登记。

十年，在历史长河中只是弹指一挥间，对于常州大剧院而言，却是一段从无到有、厚积薄发的成长历程。百尺竿头思更进，扬鞭策马自奋蹄。常州大剧院将秉承“专业化、规范化、集团化、国际化”企业理念，勇于创新，优化服务，自觉承担起推动地方文化建设高质量发展的使命任务，不断满足人民精神文化生活新期待。

作者：常州市保利大剧院管理有限公司 杭婷