厕所是“文明的名片”，上世纪20年代，日本发动侵华战争前，日本曾派很多军校的学生深入中国各地搜集情报，其中有一个士官生在调查报告中写到“在支那最繁华、最富庶的地带里，其公共厕所也肮脏不堪，这个国家的政府没有管理能力，这个国家的国民也没有自治能力，所以我们统治支那易如反掌”；这段话现在听来仍觉得汗颜心痛，作为一个年接待量30亿人次的旅游大国，旅游厕所绝不是小事，而是事关国计民生的大事情。2015年全国认真贯彻落实习近平总书记关于旅游厕所的重要指示，原国家旅游局颁布《全国旅游厕所建设管理三年行动计划》，三年内，全国新建、改扩建旅游厕所5.73万座，并将旅游厕所建设纳入A级旅游景区评价标准。

天目湖旅游度假区作为国家5A级景区，天目湖旅游股份有限公司对于旅游厕所的建设和管理都非常的重视，可以追溯到景区开发初期，景区管理团队对于厕所的定位很明确，一个景区管理得好或不好，不仅看景点、设施，更重要的是看厕所，所以景区厕所均是按照5星级宾馆洗手间的标准来建设和管理的，一直以来我们都走在同类景区的前列，厕所干净整洁让游客交口称赞。

2015年习近平主席针对“厕所革命”作出重要指示，2016年新的旅游厕所质量等级评定标准出台后，天目湖景区针对景区内25个旅游厕所进行了全面提档升级，投资500万左右资金对景区内所有旅游厕所进行了新一轮的改造，高比例建设第三方洗手间，我们邀请了省旅游局相关专家进行现场指导，学习并调研外部标杆旅游厕所。天目湖景区旅游厕所形成自身独有的特色。

首先，在山水园景区和南山竹海景区共有16间3A级旅游厕所，总厕位共达到229个厕位，景区各洗手间之间距离不超过500m,而且指示标识清晰，大大增加了游客在游览中的便利性；游客高峰期没有游客长时间的排队，有效的保障游客在景区如厕满意度。

其次，景区厕所建设与环境融合，景区多为山体建设，厕所建设难度非常大，但是景区依然坚持旅游厕所外观与周边环境相协调，能够体现地域文化或旅游区特色，设计具有创新性，我们每个洗手间都有自己的主题定位，无论是外墙风格，内部装饰，点缀小品都与景区文化相吻合，景区现在有竹文化、茶文化、寿文化、传统文化、养生文化、熊猫文化等特色洗手间，南山小寨洗手间在2016年被评为“江苏省旅游厕所一等奖”。同时硬件设施在国家《旅游厕所质量等级的划分与评定》要求的基础上，还在厕所内建设休息空间，安装空调、电视，配备“百宝箱”（内有充电器、针线包、常备药品、手电筒、女性用品）提供便民用品，体现“厕所革命”的人文关怀，旅游厕所的配套服务更为人性化。

最重要的是天目湖旅游景区在旅游厕所的管理上，景区洗手间，既要保障开园及正常接待上的质量，又必须承受节假日高客流的压力考验，所以，我们一直在质量及工作效率上持续改进，尤其体现在员工的SOP操作上。我们一方面针对洗手间清洁流程进行规范，保洁阿姨到岗后开窗通风，检查设施，打开电视及背景音乐，准备保洁工具、物资开始保洁。为提高流程的效率，我们用秒表计算，厕位内部的清洁包括消毒、擦隔板、擦安全扶手、克罗米、冲洗蹲坑、拖地、换垃圾袋7个程序，是按一个厕位完整打扫效率高，还是按工序针对所有厕位打扫时间快。同时我们明确厕位内清洁的拖把与公共通道的拖把必须分开，以避免交叉污染。

天目湖旅游厕所管理获得游客的认可，游客去洗手间都说在其他洗手间闻到的是异味，但在天目湖闻到的是香味，现在环卫阿姨们每天用鲜花和景区内的绿植进行点缀，许多游客进洗手间都拍照。

此外，天目湖旅游景区环卫阿姨也体现了岗位价值，2017年天目湖旅游公司企业文化演讲比赛一名普通环卫演讲主题《点滴积累，自我提升》，她提到在2005年没有进入公司之前，她简单地认为，环卫这个工作不就是扫扫地，抹抹桌子嘛，平时这些活在家里也干的，对于一个农村妇女来说简直太简单了，但是在公司12年时间里，科学化管理也全面覆盖了环卫领域，她到现在都清楚的记得，那时候，为了能够得到标准的卫生打扫时间和质量标准，一遍一遍的摸索，一遍一遍的改进，当了解到打扫卫生也需要有先后顺序，抹布的干湿程度，叠放标准的时候，突然发现环卫也没有那么好做了。通过一段时间磨合后，当发现通过标准化流程实施以后，工作效率及工作计划性都得到了改善。明白了什么时间段该做什么事情，该达到什么标准，不再像以前一样，只是拿着扫帚和抹布到处扫和擦了。有了这一层想法后，工作积极性大大得到了改善，从此更加兢兢业业地工作。努力做好本职岗位工作。保洁员是景区内最基层的岗位，但就是因为我们对洗手间的管理，阿姨们听到游客的表扬，职业荣誉感油然而生，她们觉得很自豪；平常，她们和我们交流，这份工作不仅让她们感到骄傲，也培养了良好的卫生习惯和生活习惯。

江苏天目湖旅游股份有限公司每一个员工都将始终遵循并践行以“公司的价值源于游客的满意”的质量宗旨，每一位天目湖人都将在 “在游客的满意和惊喜中找到服务的价值和快乐”。

作者：江苏天目湖旅游股份有限公司  李淑香