在江苏常州有这样一个公司，秉承着以客为尊的理念服务市区近70万用户，在公司有这样一个班组，一年365天，每天24小时为广大群众提供热线咨询服务，解决日常生活中的燃气使用相关问题。这就是常州港华燃气有限公司的热线班组。

2018年常州港华的96077热线话务量达到了近25万，平均下来每天要接听近700个电话。对于十来位热线班组员工来说这是一个庞大且极具挑战的工作。但热线人一直将提升服务质量作为不懈的追求，接听时力图做到专心、耐心和细心。让客户在电话的那头也能感受到她们的笑容。

在以前物资匮乏的年代，人们更多的是关注产品本身的性能及质量，随着社会的发展，人们对于服务质量的要求也越来越高，甚至服务本身也是一种产品。

常州港华热线中心将服务质量作为日常考核的唯一标准。努力提升热线中心员工的业务解答能力，让客户在电话的另一头也能感受到常州港华的专业服务，让客户的咨询得到满意的解答；客户的报修得到及时的解决；客户反映的问题得到切实的处理。为此热线中心实行星级员工制度，通过每季度的考核评定员工的星级，并且给予相应的补贴，以此鼓励员工更加扎实的提升自己的专业知识技能。也有利于在员工之间形成良好的学习氛围。另外大家也集思广益，将常见的客户咨询问题整理出来，形成了颇有特色的“热线100问”，人手一本，有的放矢，提高学习效率。一旦有政策更新或者业务办理流程发生变化，也会及时更新。通过每天对各时段话务量的分析，合理安排热线员班次，在人员有限的情况下最大限度的提高电话接入率，避免“打不进”、“等待长”等情况的发生。

除了业务知识能力外，热线人员的另一大挑战就是规范的接听用语及情绪控制。在通话开头结尾必须使用礼貌用语，整个过程中不得出现反问或类似容易让客户产生反感的语句。

这就要强制自己改变平时的说话语气及习惯，难度可想而知。如果说对于规范用语，时刻提醒自己还能注意的话，那在接听电话时，碰到一些情绪激动的客户恶语相向时还能保持镇定才是最大的挑战，热线中心现有的员工大部分是90后，可以说都是在家人众心捧月般的呵护中成长的，有时面对电话那头的无理指责甚至谩骂时，却依然需要保持微笑，这一切皆因心中有着对提升服务质量的不懈追求。正是有着这样的信念，常州港华热线中心才在社会中有着广泛的好评，在集团的考核中也能名列前茅。

业务越来越多，客户的要求也越来越高，常州港华热线人将继续在提升服务质量的道路上前进，永不止步！

作者：常州港华燃气有限公司     江松