质量，是企业赖以生存和发展的根本。首席质量官是对企业质量全面负责的高级管理人才，企业首席质量官制度（以下称“质量制度”），是适应经济发展由数量规模向质量效益转型的制度安排，是质量人才队伍建设的有利抓手。长期以来，常州市公共交通集团有限责任公司（以下简称“公司”）重视公司质量建设，在首席质量官的正确带领和质量制度的管理下，公司质量建设迈向新台阶，公司品牌影响力更上一层楼。

一、背景

公司自2009年导入卓越绩效管理模式,通过领导决策、准则宣贯、人员培训、组织推进、自评整改、编写材料等基本步骤，有组织、有计划地将卓越绩效管理准则的相关理念和要求，全面融入到公交企业管理之中，持续推进公交企业管理走向卓越，为市民出行提供高品质公交服务。通过7年的质量建设积累的经验和响应《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划的通知》号召，2016年，公司决定设立首席质量官职位（现由分管公司营运工作的副总经理蒋青担任），配套相继制定《标准化管理办法》、《管理创新成果申报审定管理办法》、《知识管理办法》、《体系评审管理规定》等质量制度，加强对质量管理工作组织领导的同时，也提升了工作执行过程的依法合规性。

二、措施及成效

近几年来，首席质量官的设立和质量制度的新增完善在提升企业质量管理水平，推进卓越绩效管理，增强企业竞争力方面起到了极大的助推作用，成效显著。

（一）导入卓越绩效管理体系  成功申报市长质量奖

公司在首席质量官领导下组织实施公司卓越绩效管理工作，实现卓越绩效管理和公司现有管理实践有机融合。成立包含领导小组、工作小组和诊断小组在内的卓越绩效管理组织机构，并对小组职责进行具体分工，协调推进体系宣贯工作。加大培训力度，邀请卓越绩效管理领域知名专家前来公司授课，引导各部门、单位学习卓越绩效管理模式，开展自我评价，并通过 OA 系统发放卓越绩效相关文件，强化宣传引导。

卓越绩效管理体系的成功导入，也为公司成功获得市长质量奖奠定了良好的基础。公司历时近3个月，先后修订5稿，顺利编写了《公司年度自评报告》，《报告》共计12万余字，对公司在领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、结果共7大领域工作进行了科学、系统和详细的自我评估分析，引入了对标管理，建立KPI指标体系并全面梳理了公司7大管理流程。并根据自评报告和公司历年来的工作，统筹制作汇报PPT 16份和典型案例PPT。2016年，凭借扎实的基础和精心的准备，公司顺利通过材料评审、现场评审、问询答辩、综合评价等评审环节，成功从众多申报单位中脱颖而出、捧回大奖。

（二）推进标准化建设  顺利通过国家级标准化试点验收

标准化工作是公司质量建设的重要组成部分，公司根据质量制度《标准化管理办法》有序开展标准化工作。一是城市公交服务标准化试点项目最终以 94 分的高分顺利通过了评估验收，成为了全国第一批社会管理和公共服务综合标准化试点项目中首个通过验收的城市公交服务类项目。2017年，部门针对前期评估中发现的问题，及时查漏补缺，并且以公司服务体系运行实际状况为基础，依据GB/T 24421标准要求进一步完善了标准体系。专家组一致认为“公司的标准化创建工作领导高度重视、统筹规划合理、保障措施有力、体系结构完整、创建氛围浓厚、汇编材料详细，促进了公交从基础设施到服务水平各方面的转变，公共服务效益、品牌影响得到显著提升，实现了试点创建工作的目标”。二是逐步推进标准化建设，2015年，公司将理论结合实践，按照“缩小办公区、扩大生活区、规范作业区”的要求来进行标准化建设，充分发挥集体智慧，调动职工的主观能动性和积极性，完成了B2标准化车队和青洋标准化保修车间建设。次年，在B2车队、青洋保修车间试运行后，公司广泛听取职工的建议和意见，全面总结试点经验，优化试点运行，逐步扩大试点范围，目前，公司已完成B2、202、304、501等6个标准化车队建设和青洋、新北等2个标准化车间建设，公司标准化管理总体水平得到了显著提升。

（三）持续开展管理创新评审工作

质量创新是公司不断发展的灵魂。2016年，公司新增《管理创新成果申报审定管理办法》，加强管理创新工作的规范性和长效性。同年，公司对“十二五”期间开展的各类管理创新活动进行了详细梳理，共评选出管理创新项目81个，先进个人30人。创新成果内容涵盖了企业在体系管理、品质服务、科技提升、平安创建、降本增效、职工管理等方面取得的较大突破和突出成果。同时根据各部门上交的创新成果文字材料，部门汇编管理创新成果书籍，通过对成果的梳理总结，形成《“十二五”管理创新成果汇编》，进一步固化创新成果，全面展示、分享企业的先进管理经验。

2017年开始，公司为进一步完善管理创新评价体系，激发公司员工创新积极性，决定从“五年一评”的方式改进为每年评审，即管理创新成果表彰总结和管理年推进大会合并到一起举行。2017年至2019年公司共评选出管理创新优秀项目特等奖1个，一等奖6个，二等奖14个，三等奖29个，管理创新先进个人24人。

（四）提档升级管理体系评审工作

公司每年坚持开展内审、外审管理体系评审工作，首席质量官作为管理层代表接受内、外审专家审核评价并参与管理层沟通会议介绍公司质量管理工作开展情况，听取专家对公司体系运转过程出现的问题及建议，进而自上而下将问题解决措施进行分解落实，不断完善公司管理体系。2018年，公司更是对内部的管理体系运转做出了“全面提档升级，持续提升效能”的要求。一是建立新制度，制定了《体系评审管理规定》，从制度上保障了内审工作的高要求高标准；二是增加新人员，对全体部门、单位负责人进行内审员培训，组织开展了“常州公交部门、所属单位负责人贯标体系知识培训会”， 通过各部门单位负责人的直接参与，提高内外审工作的重视程度；三是探索新方式，往年的内外审“三体系”与信息安全管理体系分开审核，效率低下且浪费人力物力，今年采用了创新性“四位”统一受审，节约了审核成本也提高了审核工作效率；四是运用新体系，不同以往，评价与整改体系发生了改变，不仅仅是不符合项需要整改后报送书面材料，观察项同样也需要报送书面整改材料，极大地增强了各部门对体系运转的认识，也预防了今后体系运转过程中不规范项的再次发生。

以首席质量官蒋青为代表的管理层参加2019年度外审管理层沟通会议。

三、存在的问题和解决措施

下一阶段，公司将继续围绕首席质量官和首席质量官制度推动开展各项质量工作，主要做法和举措：

1、发挥首席质量官带头作用，辐射各部门、单位负责人。目前，公司管理体系导入宣贯尚存短板，基层员工对卓越绩效管理理念认识不足，应用不够。公司将定期组织开展以首席质量官为首的企业质量管理知识宣贯培训，培训对象为各部门、单位负责人，以点带面，并在各部门单位进行宣贯培训，提升公司全体员工综合素质。

2、进一步完善质量制度，扩大制度覆盖面。现有质量制度的覆盖面未涉及细化到公司的各个业务线，对于公司各项工作开展还存在局限性。在今后工作中，公司将结合质量建设和各部门工作实际，进行现有质量制度的修订和新制度的编写工作，强化制度落地和执行的高效合理性。

四、展望

深处改革变化的大环境中，公司将继续发扬质量建设过程中的优势亮点，发现并解决工作运行中的问题，着眼长远、立足自身，实事求是，全面分析，为打造具有“常州公交”特色的质量品牌而奋斗。