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主持人：各位嘉宾、网友，大家上午好！欢迎大家到常州市政府网站的“在线访谈”栏目来互动交流！ 2013-05-15 09:31:56

主持人：近年来，随着经济快速发展和社会的不断进步，消费者的维权意识越来越强，与此同时，各种虚假宣传和欺诈行为仍然层出不穷、屡禁不止，面对利益驱动下的各种侵害消费者合法权益的行为，增强消费者的维权能力，提升消费信心，充分发挥消费对经济社会发展的拉动作用显得尤为重要。今天我们邀请了武进工商行政管理局的领导就网友们在消费过程中的相关问题和大家进行在线交流，欢迎大家踊跃提问，积极参与！下面请各位领导先作下自我介绍。 2013-05-15 09:33:54

濮文伟：大家好，我是武进工商行政管理局副局长、区消费者协会会长濮文伟。 2013-05-15 09:34:34

周铖：大家好，我是武进区消费者协会秘书长周铖。 2013-05-15 09:35:26

主持人：好的，今天的在线交流时间约一个小时，欢迎广大网友踊跃提问！下面开始提问！ 2013-05-15 09:36:02

网友_小丽：我前几天看到在某外地卫视的电视购物栏目中买了一台所谓的高档品牌手机，但是当货拿到手的时候发现离自己的预期和他们宣传的有很大的区别，感觉上当了，我现在有什么办法能维权啊？ 2013-05-15 09:38:41

濮文伟：这位网友你好，如今，电视购物是一种新型的渠道模式，很方便，特别是我身边也有一些人特别是老年人喜欢电视购物，但她们也频频向我反映说，有时买到好东西，有时大失所望。结合我们平时的投诉特点，电视购物存在的一些问题值得消费者注意，一是商家夸大产品性能、效用，进行虚假宣传；二是炒作产品概念，使用模湖语言，误导消费者；三是部分商家剥夺消费者的验货权，通过快递企业拒绝消费者当地验货，减轻自身的法律责任；四是部分商品无生产、经销企业的厂名、厂址，或是有的销售商不开具发票，为消费者日后维权设置障碍。为此，我们区消协提醒广大消费者，对跨区域的省外电视购物尤其要谨慎，一旦遇到问题前来投诉时，本地维权机构难以发挥维权作用；所以，电视购物最好选择本地信誉好，口碑佳，有品牌和正规厂家。而且也要理智对待电视购物的广告宣传，不要被名人或天花乱坠的表演所迷惑，对不正常的低价要提高警惕；通过订购热线下订单前最好问清楚是否有正规发票、保修单及“三包规定”，是否先验货后付款；如果遇到快递人员要求不交货款不能货时，要坚持拒收或验货后理付款的方式，以没有发票的产品，消费者应该拒绝签收，否则缺失凭据，日后很难维权。 2013-05-15 09:48:08

网友_春风：今年315期间你们工商局围绕消费者权益保护工作有组织过哪些活动吗？ 2013-05-15 09:38:43

周铖：工商部门作为市场监管的职能部门，保护消费者合法权益是我们的重要职责之一。每年我们都以315为契机，组织一些大型活动，来引导全区各界对消费者权益的关注和保护。今年的活动主要有五大方面：一是上下联动组织宣传活动。各消协基层分会于3月5日至15日，分别在各自辖区重点集镇，组织相关职能部门、大型企业举行现场宣传咨询活动。在全区的层面上，于3月15日上午在武进城区新时代家具城广场组织质监局、经信局、药监局、农林局、发改局、劳动和社会保障局、烟草局、卫生监督所、区普法办等职能部门举行大型现场宣传咨询服务活动。二是深入开展“工商维权服务车”入镇进村服务活动。3月5日开始，我们的维权车已经陆续开进乡镇，着力地解决我们基层消费者的切身利益问题。三是走进常州大学城开展一次大学生消费维权讲座并将举行《大学生消费教育读本》的启用仪式。四是利用我们现有的消费教育基地有针对性的走进农村、社区、学校，开展多场针对农村消费者、学生消费者的专题消费教育。五是加强监管，查处侵害消费者权益的行为。针对消费投诉的重点、热点行业、商品，我们工商部门加强监督检查，依法查处各种侵害消费者，特别是老年消费者、农村消费者权益的行为，有效规范市场秩序。 2013-05-15 09:45:29

网友_来吧：请您介绍一下武进区消费投诉的重点，热点行业和商品好吗？ 2013-05-15 09:47:19

濮文伟：去年315以来，武进区辖区发生消费投诉的重热点行业主要有食品，加油站、房产和汽车等。这些行业都是与消费者利益紧密结合的行业，一旦出现问题，损害的不止是一位，很可能是一群消费的合法权益。去年4月底5月初，武进区某加油站出现问题油品事件，该事件损害了近2000户消费者的合法权益。在区委区政府的正确领导下，我们消协尽职尽力，使得事件能平稳解决。同时，随着武进区新交付房产的不断增加，有关房产、地产方面的投诉也较之往年有明显的增长，去年武进区就出现了部分楼盘发生群体性投诉的情况。食品行业的投诉是武进区现在所有投诉中集中程度最高、受关注程度最高、同时也是我们工作力度最高的行业。另外，随着现在武进区私家车保有量的不断增加，有关汽车消费上面的重大投诉也呈现不断上涨的趋势。 2013-05-15 09:54:33

网友_蓝色经典：武进区房产、地产方面的投诉较之往年有明显的增长，武进区房产、地产投诉的热点主要有哪些，你们是如何来帮助消费者进行维权的？ 2013-05-15 09:47:19

周铖：近年来，随着武进区中心城区建设力度的不断加大和功能完善，城区地产市场呈现一片欣欣向荣的趋势，来中心城区置业和生活的群众也越来越多。根据去年的投诉情况分析，房产投诉的热点在于楼盘的宣传，规划的变更和物业费的收取。由于商品房是大宗消费品，一旦出现消费纠纷，标的物价值高，维权比较难。根据房产消费这一特点，去年，我们区消协联合区住建局、规划局、发改局、物业管理办公室和房地产商会等部门建立了区房产消费纠纷解决协调机制。这一机制的建立，不但能整合部门资源，更能专业的为消费者服务。 2013-05-15 09:54:52

网友_不懂：我是一名退休职工，平时生活中发现社会上存在很多不理性的消费行为，我想请问嘉宾武进区消费教育的现状怎样？ 2013-05-15 09:47:40

周铖： “消费教育基地”是我们武进区消费者协会根据近年来群众消费出现的新问题、新状况提出的一项新的工作。其内容就是根据消费的重点内容将不同的消费人群加以区分。现在武进区已经建立了14个消费教育基地，其中雪堰的农民消费教育基地是我省首家农民消费教育基地。另外我们还在常州大学城设立了大学生消费教育基地，在区老年协会成了了老年消费教育基地。这些教育基地的设立，就使得我们消协的工作更加接地气，更加贴近普通消费者。今年，我们将利用现有的教育基地，加大活动频率，丰富活动内容，同时拓展活动方式。力争让更多的百姓走进消费教育基地。根据不同的消费人群，我们今年首先编制了《大学生消费教育读本》，其中不但有消费者权益保护的相关法律法规，还汇集了与大学生日常消费密切的消费品的案例，直观易懂，对大学生消费者能够起到立竿见影的作用。 2013-05-15 10:04:25

网友_小雨：我上个月在花园街一楼美食广场面馆吃面，发现面里有不明杂质，是否能要求退钱？ 2013-05-15 09:47:43

周铖：《食品安全法》第二十七条、二十八条规定中指出：食品生产经营应当符合食品安全标准；禁止生产经营混有异物或感官性状异常的食品。同时按《消法》规定，消费者有权要求经营者提供的商品符合保障人身安全，并享有依法获得赔偿的权利。 2013-05-15 09:59:53

大米：网络购物可以维权吗？如果卖家不在常州范围内呢？ 2013-05-15 09:53:34

濮文伟：网络购物是可以维权的。如果卖家不在常州范围内，消费者需向我们消协提供卖家基本情况，如卖家准确的地址、有实体店的话提供实体店名称等，由我们消协发函到卖家所在地消协请求协助调解。由于是远程调解，所以网购的维权往往周期比较长。 2013-05-15 09:58:44

小麦：我在电视购物上买了个足浴盆，有质量问题漏电，请问我该怎么维权？ 2013-05-15 10:00:54

濮文伟：电视购物消费纠纷问题，消费者要提供所购买产品的节目名称和所属电视台以及购买的发票、质量问题的证据等，由消协发函到电视台，要求电视台提供产品生产企业的名称和地址，消协获取这些信息后再次发函到生产厂家所在地的消协，请求协助调解。为此，电视购物的调解过程往往比较长，同时我们消协也提醒各位消费者，目前各电视购物是一个全新的购物平台，但是相应的监管未能完善，出现消费纠纷往往调解比较困难，为此我们消协不提倡电视购物这种方式。 2013-05-15 10:04:15

网友_人生如梦：我在湖塘买的空调，现在空调压缩机坏了，保修卡承诺包5年，商家口头答应来维修，可就是不来怎么办？ 2013-05-15 10:02:25

周铖：你购买空调的发票是否还在？消费者购买的商品在三包期内发生性能故障的，应持购买凭证或有效发票要求维权。按照《部分商品修理更换退货责任规定》，销售者、生产者应妥善处理消费者直接或间接的咨询、投诉，并提供服务，同时，在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。 2013-05-15 10:08:13

网友_玫瑰红：现在汽车保有量很大，但是汽车三包规定迟迟没有出台，我们有车一族遇到汽车消费纠纷往往处于弱势地位。我想问一下，消协将如何为我们这些人维权? 2013-05-15 10:02:34

濮文伟：现在我们的汽车消费市场越来越大，涉及汽车消费方面的消费纠纷也相应增多。去年我们区消协受理这类子投诉也有七十二起，情况各种各样，有新车质量问题的，有汽车修理方面的，有宣传不实的，等等类型。2013年1月15日国家质检总局公布了汽车三包政策并将于今年十月施行，汽车三包规定政策可谓是千呼万唤始出来。无论是对于汽车生产商、销售商还是消费者来说，这都是一个利好的政策。使得我们消费者遇到纠纷有章可循。新规明确规定家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。规章规定，包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准；三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。新规要求，家用汽车经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。在汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。 2013-05-15 10:11:35

网友_等你家来：我是常州大学的学生，在日常生活中我也遇到好几次消费纠纷，但是我不知道有了消费纠纷怎么解决，同时也不知道怎么为自己维权，能不能请嘉宾给我支支招？ 2013-05-15 10:02:43

周铖：这位网友你好，你在日常消费中如果发生纠纷，那你首先可以与商家交涉，如果无法解决，则可及时向消费者协会投诉，保护自身合法权益。投诉的方法主要有：来访投诉，就是说你直接到相关部门反映，那么最好把有质量问题的样品带去，这种方式比较直观，能够较好地解决问题；如果打电话投诉，可以直接拨打12315反映情况；还有信函投诉，主要适用于消费者距投诉单位远的情况，像异地投诉等，缺点是解决问题的时间可能长些。投诉时应注意几点；一是投诉要及时，并出具所购物品的有效发票、保修卡、有关证明材料等等物证，二是应实事求是反映所购商品出现问题的经过，三是应认真听取调解人员的调解意见，在有关法律法规的基础上解决问题。 2013-05-15 10:16:09

网友_你是谁：作为我们监管流通领域食品安全的工商部门，在加大食品监管力度，保护消费者合法权益方面都做了哪些具体的工作？ 2013-05-15 10:02:47

濮文伟：去年以来，我们作为流通领域的食品安全监管部门，主要以三方面工作为主，加强食品监管。一是完善全系统12315申诉处置机制。以市局“12315”申诉举报指挥平台为依托，进一步完善了基层分局巡查监管与执法联动处置的“12315”消费者申诉举报的工作机制。其中，凡涉及食品安全的申诉举报，执法人员做到快速反应，在第一时间赶赴现场，于24小时内将涉嫌不合格食品下架处理，并将初查结果反馈。二是积极履行法定职责，食品抽检、商品监测工作创历史最高，食品抽检总数达1722批次。其中完成区政府抽检任务1400个批次，完成婴幼儿乳粉等抽检322个批次。另外完成商品检测122个批次。全年各类抽检、监测次数超过1800个批次。三是行政指导经营者开展“临过期”食品监管工作进展顺利。对临过期食品的监管工作是以往工商行政管理部门的一个盲区。因此，去年以来，我们把加强对“临过期”食品的监管工作作为精细化行政指导工作的重要突破口，采取行政约谈、行政建议等方式相结合，引导商场、超市等食品经营者进行有效监管，确保对“临过期”食品监管到位。四是深入推进各类专项执法行动。先后开展了元旦、春节食品安全专项整治、葡萄酒市场专项清查、“多味五彩冰激凌”市场查堵行动、食品添加剂专项整治、含塑化剂饮料清查、燕窝市场等等一系列专项执法行动，有效维护了消费者的合法权益。 2013-05-15 10:21:23

网友_苦命宁：我平常买东西基本上都是在网上买，生活用品也喜欢在网上购买，但是有时也会有看走眼的时候，买到了价廉质也廉的商品，请问上线嘉宾，对于网购这一块我们需要注意哪些方面呢？ 2013-05-15 10:08:31

网友_简单：如果网购发生纠纷，应该怎样来处理？通过怎样的渠道来维护自己的权益？ 2013-05-15 10:16:27

周铖：网购出现纠纷后，消费者权益受到损害时，可以向网络商品及服务经营者要求赔偿，也可以要求提供网络交易平台服务的网站经营者协助处理。仍不能解决时，可向网站所在地工商部门或消协反映，来维护自身权益。 2013-05-15 10:19:08

网友_nemo：请工商局的嘉宾对我们广大消费者托运、快递物品做个消费提醒好吗。 2013-05-15 10:16:33

濮文伟：好的。近年来，通过托运、快递是一样时尚的事情，不受地域限制既节省了时间，又能得到称心如意的物品，然而消费投诉也在不断增多，有些投诉经调解消费者难以得到正常的赔偿，这其中原因很多，但主要反映托运、快递企业管理混乱；托运、快递物品手续不规范、合同条款规定不明确；货物出现损毁、丢失相互摊责；赔偿不合理等。为此，武进消协提醒广大消费者，托运、快递物品须注意以下几点：1、找正规的货运快递单位托运、快递物品，不要仅凭对方提供的一个电话就把货物交给承运者；2、查验货物托运、快递单内容是否规范、合理，所填写的货物是否全面、清晰；3、亲自办理货物托运、快递物品事宜；4、详细注明托运、快递物品的名称和价值，托运、快递多件货物时要有详细清单； 5、托运、快递贵重货物时最好要采用保价方式，防止事后赔偿不足。按照《邮政法》规定，如遗失按邮寄费的10倍以下赔偿。而《汽车货物运输规则》规定，保价运输中，货物全部遗失，按保价声明价格赔偿；货物部分损坏或遗失，按实际损失赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿。 2013-05-15 10:28:48

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