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主持人：各位嘉宾、各位网友，大家上午好！欢迎光临本次武进工商局在线访谈！ 2014-11-21 10:01:37

主持人： 2014年3月15日起实施的新《消费者权益保护法》，将消费者协会的定性由社会团体变为社会组织，并赋予消费者协会对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益八项公益性职责。按照新的工作要求，武进区消费者协会以打造全区绿色消费环境为目标，积极作为，认真履行《消法》赋予的各项职能。今天，我们邀请了武进工商局的相关领导围绕消费者权益的相关话题和大家进行在线交流，下面请领导作自我介绍。 2014-11-21 10:07:19

濮文伟：大家上午好，我是武进工商局副局长、武进区消费者协会会长濮文伟。 2014-11-21 10:08:01

沈文丽：大家好，我是武进区消费者协会秘书长沈文丽。 2014-11-21 10:08:31

主持人：好的，今天在线交流时间约为一个小时，欢迎广大网友踊跃提问！下面开始提问！ 2014-11-21 10:09:02

网友_人生如梦：能介绍一下消协的性质吗？它具有哪些职责？ 2014-11-21 10:10:24

濮文伟：首先消费者协会是一个社会组织。其次消协是一个公益组织，它是依法成立的为全体消费者服务的履行法定职能的公益组织。法律赋予消协八项公益性职责。如向消费者提供消费信息和咨询服务；参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益问题，向有关部门反映、查询，提出建议；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露、批评；还有大家比较熟知的受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解等等。再次它与一般的社会团体有本质区别。按照《社会团体登记管理条例》规定的社会团体是局部性、有偿性、自我保护性（私益性）的按章程资助活动的民间组织。这种私益性社会团体只维护少部分缴纳会费的会员利益。而消协是没有会员，不收会费，具有法定性、公益性、外部保护性特点。作为承担维护广大公众利益法定职能的组织，是保护全体消费者利益的，不能有条件的只保护交费的部分消费者利益。 2014-11-21 10:20:28

网友_嘟嘟：听说今年实行了新《消法》，能介绍一下新《消法》有哪些对消费者更有利的规定呢? 2014-11-21 10:10:28

沈文丽：《消费者权益保护法》作为我国首部专门维护消费者权益的法律于1993年10月31日正式通过以来经过了二次修正。修正后的新《消法》在今年的消费者权益保护日也就是3月15日正式实施。新《消法》在四个方面提高消费者的维权力量。一是规范了新领域新问题。针对近年来出现的非现场购物形式，增加了网络购物方面的规定。如七天无理由退货、网络教育平台提供者的责任；针对个人信息增加了个人信息保护方面的规定。二是强化了经营者义务。如有关格式合同的规定、有关三包的规定、有关缺陷产品召回的规定。三是着力解决消费者维权难的问题。与经营者相比，消费者在时间、精力、经济实力、专业知识等各方面处于明显弱势，单个消费者面临很大困难。为解决消费者个人维权难的问题，新《消法》充实消费者协会的力量，进一步发挥其作用，通过组织的力量帮助消费者依法维权。如通过法律确认消协的合法地位，明确了消协不是社会团体，是社会组织，界定了消协的公益性职责，赋予消协提起公益诉讼的权利，规定了政府给予消协必要的经费支持等。同时还通过举证责任倒置减轻消费者的举证责任。四是加重违法经营责任。如加重发布虚假广告责任、提高惩罚性赔偿数额、提高行政罚款上限等更好地保护消费者地合法权益。 2014-11-21 10:22:21

网友_人来风：区消协今年在提高消费者维权意识上开展了哪些工作？ 2014-11-21 10:22:14

濮文伟：今年区消协发挥社会组织广泛联系基层百姓的优势，采取各种形式，广泛开展新《消法》的宣传，提高消费者维护自身合法权益的能力。一是依托基层分会进行宣传。区消协下设14个分会，在3.15期间各分会以新《消法》实施为契机集中开展新《消法》宣传活动，深入社区、市场、学校、农户、企业等对新消法进行宣传，今年3.15期间全区共开展社区宣传活动31场次，发放宣传资料4000余份。二是依托网络媒体向消费者宣传。今年我们在武进日报开通了消协专版，每月一期，通过案例分析、投诉热点分析、消费提醒、新《消法》解读、消协动态等内容向全区消费者宣传消法知识，提高消费者维权意识。我们在专刊上编写了七期新消法的解读，发布了房地产、手机、珠宝、五金交电、电视购物等七期消费投诉热点和消费提醒，进行了全区三个季度的消费投诉分析。同时我们还开通“武进消协”微信，利用网络宣传消费知识。三是通过专家授课传播消法知识。我们邀请专家，针对中小学生、大学生、老年人、经营者不同群体，通过实际案例解析消费维权知识，提高广大消费者的维权能力。我们通过各种形式加强消法宣传、提高消费者维权意识的同时，也提高了消协在消费者心中的认可度和影响力，今年到10月止，消费者直接向区消协投诉共计281起，这个数据与去年全年53起相比增加了228起，是去年全年的五倍之多。 2014-11-21 10:33:59

网友_白云人家：如果我通过微信代购的方式发生纠纷后可以向消协进行投诉吗？ 2014-11-21 10:22:40

沈文丽：《消费者权益保护法》的适用范围是：消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，其行为受该法规范。此外，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，亦参照该法执行。因此，《消法》调整的是消费者和经营者之间的权利义务关系。所谓“微信代购”往往是打着“朋友、熟人帮忙”名义进行，代购人也没有办理工商登记，许多还是业余兼职。这种情况下，很难认定代购人就是经营者，出现纠纷后被视为普通民事纠纷的可能性更大，也难以适用新《消法》的规定。但如果企业通过微信进行营销，开展代购业务，则应当适用新《消法》规定。另外《消法》调整的是消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护，如果消费者购买、使用商品或者接受服务不是为了生活需要就不属于消法调整范围，如消费者为生产需要购买的机械设备发生质量纠纷，这种纠纷就不属于《消法》调整范围，消协是不受理的。 2014-11-21 10:33:47

网友_初见：我上个月买了一台电视机，现在电视机屏幕老是出现雪花，我向商家提出要求更换，他们说是我弄坏的，听说新《消法》有一条规定举证责任倒置，能具体解释一下举证责任倒置吗？ 2014-11-21 10:35:35

濮文伟：新《消法》针对消费者维权中消费者“举证难”问题，明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这就是举证责任倒置的规定，应该说是新《消法》的一大亮点。 “谁主张，谁举证”，是我国《民事诉讼法》规定的一般举证规则，而这一规则对于消费者特别是购买大宗高价值商品出现质量问题的消费者来说，往往由于消费者不能进行有效举证而陷入维权困境。过去，消费者为举证难往往放弃索赔，现在新《消法》明确规定了举证责任倒置，即有关瑕疵的举证责任由经营者承担，对于消费者维权有很大的帮助。新《消费者权益保护法》实施以后，消费者对于耐用商品和装饰装修服务，在六个月之内发现了瑕疵，举证责任已经由经营者来承担。应当说，这个规定的执行情况还是比较好的。但是，还存在对于耐用商品的举证倒置问题，经营者和消费者的认识还有一定的差异。首先是表现在耐用商品的范围上；其次是表现在举证的方式上。新《消费者权益保护法》中列举了六种耐用商品，用“等”来进行了概括，也就是说，凡是与六种耐用商品具有同样性质的商品，都应当视作耐用商品，他们的举证责任也都应当由经营者来承担。在举证的方式上，当消费者发现了商品的瑕疵或者服务的瑕疵，与经营者有争议的，经营者有义务通过不同的方式依法进行举证。 2014-11-21 10:48:12

网友_作茧自缚：新《消法》对“三包”有了新的规定，是不是所有的商品和服务在收到之日起七日内都能退货呢？ 2014-11-21 10:35:37

沈文丽：这种对新《消法》三包的理解是不对的。首先我们来看一下法律条款，新《消法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。分析这条法律条款，首先三包的前提是要商品和服务不符合质量要求，不是无条件的都实行三包。第二明确了消费者的优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理；第三扩大了三包规定的适用范围。原三包规定涉及商品仅有20余种。新《消法》规定没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形；第四规定了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。 2014-11-21 10:45:48

网友_任我行：能介绍今年以来消协受理投诉情况及当前的投诉热点都有哪些？ 2014-11-21 10:48:33

沈文丽：今年至10月份消协通过12315受理平台和消费者直接投诉两种途径共受理消费投诉1409起，与去年同期相比增长78％，其中商品类投诉978起，服务类投诉431起，分别比去年同期增长76％、83%，今年商品类投诉前三位的是交通工具、食品和通讯产品，其中交通工具和食品也位居去年同期前三；今年服务类投诉前三位的是参与住宿、文化娱乐体育和邮政服务，而去年同期投诉最多的是美容美发洗浴，其次是餐饮住宿和邮政服务。 2014-11-21 10:55:43

网友_受不了：针对新《消法》着力规范的重点行业和消费领域，消协如何发挥作用保护消费者的权益，今后又有何打算？ 2014-11-21 10:48:35

濮文伟：新《消法》实施以来，我们积极履行消协的职责，努力保护消费者的合法权益，主要做了以下几方面的工作：第一，消费教育。我们采用多种形式多方位对全区百姓进行消法知识宣传。在全区建立了22家消费教育基地，利用3.15集中宣传，针对不同群体进行以案说法教育，运用传统媒体和网络开展消费提醒，引导文明、健康的消费方式。第二，健全基层网络建设。区消协下设14个分会，在各大社区设立投诉站、各消费集中场所建立消协监督站，今年我们对区消协下设的“一会两站”从硬件和软件上进行了规范化建设，将消费维权的触角延伸到社区和消费第一线。第三，提高投诉效率。一方面我们规范内部消费投诉的流程，提高消费投诉工作人员的业务素质；另一方面我们初步探索社会化大调解的机制，在吾悦、万达、乐购、大润发、淹城春秋乐园等15家大型消费场所设立了区消协直属监督站，在常州地板协会设立了投诉站，使消费者投诉处理更快捷、更专业。第四，发挥社会监督作用。今年我们通过开展消费调查、建立消协律师队伍、消费维权志愿者队伍，起步对消费关注的行业进行监督。当然，今年虽然我们做了很多工作，也取得了一定的效果，但我们的工作还是很不够的，今年面临机构体制改革，消协的工作在明年将会有更大的动作。明年我们工作着力点将主要放在加大社会监督和提高维权效率这两方面。通过消费调查和商品比对工作加强对经营者的监督，使经营者尽快承担起新消法赋予的责任来净化消费市场；通过建立城区投诉中心和构建社会化大维权格局来提高消费者维权效率，切实维护消费者的合法权益，营造放心的消费环境。 2014-11-21 11:01:15

主持人：今天的在线访谈得到了广大网友的大力支持，由于时间的关系，我们今天的访谈就到这里了。感谢嘉宾们的精彩回答，感谢各位网友的热情参与，再见！ 2014-11-21 11:01:40

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