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主持人：各位网友大家好，欢迎大家到常州市人民政府网站“在线访谈”栏目来互动交流。今天我们邀请到的嘉宾是天宁区区委常委、副区长郑亚、天宁区政务服务管理办公室主任方量。我们将围绕“打造高效便民的政务服务环境”这一主题，与大家进行在线交流。 2018-12-26 10:05:26

郑亚：网民朋友们大家好，我是郑亚。 2018-12-26 10:05:56

方量：大家好，我是方量。 2018-12-26 10:06:13

网友_gvc：两位领导你们好，我想了解一下区政务服务管理办公室具有哪些管理职能？ 2018-12-26 10:07:06

方量：区政务服务管理办公室始终以“便民、规范、廉洁、高效”为原则，积极为全区公民、法人、其他组织提供各类证照审批和政务服务。 2018-12-26 10:08:06

方量：主要职责包括：（一）负责全区各级政务服务体系建设。贯彻落实有关政务公开、政务服务等方面的方针政策和法律法规。协助区有关部门拟订和实施相关政务服务改革的方案和制度。（二）研究确定进驻政务服务中心的部门及事项目录，对进入或者退出政务服务中心的单位和事项进行初审，并报区政府决定。协调、监管、服务进驻的各类行政服务事项。做好政务公开、优化权力运行流程以及相关改革措施在政务服务大厅内的落实。（三）推进区重点建设项目的审批代办服务，加强重大项目审批的综合协调，组织相关部门开展联合论证、联审会办、联合审批、现场服务和项目跟踪服务。 2018-12-26 10:10:07

方量：（四）按有关规定制定对政务服务中心各窗口、进驻机构管理的规章制度和管理办法并组织实施；负责对政务服务中心各窗口、进驻机构及工作人员进行日常管理、监督检查和考核；负责中心的后勤保障工作。（五）负责基层为（便）民服务中心的指导协调与监督。（六）承办区委、区政府和上级部门交办的其他事项。 2018-12-26 10:12:30

网友_猫：在推动高质量发展过程中，政务服务工作有哪些改革措施？ 2018-12-26 10:13:52

方量：当前以及今后一个时期，我们始终把新发展理念融入到推动政务服务高质量发展过程中，我们主要抓了四个方面工作：一是积极推进“一网通办”，依托江苏政务服务网，构建一体化政务服务平台，实现政务服务网上统一实名认证，同一事项、同一标准、同一编码，实现审批服务的电子化目标和审批信息的共享。二是完善政务服务体系。充分运用信息技术手段，形成线上线下联动、覆盖城乡的政务服务体系。将政务服务延伸到镇（街道）、村（社区），实现“就近能办、多点可办、少跑快办”，进一步提升基层群众的获得感和满意度。 2018-12-26 10:16:38

方量：三是推进“只进一扇门”政务改革，按照“应进必进”的工作要求，加快落实行政权力事项再进驻政务服务中心。同时分阶段指导1镇6街道、51村72社区所有的服务事项进驻综合服务大厅，实现“应进必进”集中办公。四是推动项目审批提速。按照省“3550”改革要求，政务办牵头实施工业类建设项目50天之内拿到施工许可证的目标，在政务服务中心设立服务专窗及项目代办窗口，制定发文天宁区工业50优化方案，建立代办制、帮办制，运用信息技术实现项目预审，利用天宁区建设项目办理审批平台实时录入审批信息，实现互联互通，提前办结的高效服务模式。五是推进12345政府公共服务平台有序运转。加强工单督办，全过程跟踪办理进度，提升工单及时签收率与按时办结率，缩短办结时长，工单办理高效化。 2018-12-26 10:19:39

网友_琪琪：对于群众的投诉，政务服务中心一般会如何处理？ 2018-12-26 10:20:25

郑亚：我们建立了规范的投诉处理机制，并在总服务台公示。按照投诉事项不同情况，分为三种处理方式：（1）对于投诉事项，能够当场答复的投诉问题，由政务服务中心负责人当场向群众说明情况并在《意见簿》中写明答复处理等情况； 2018-12-26 10:22:17

郑亚：（2）对于需由有关窗口部门处理的投诉问题，由政务办提出转办意见，交有关部门进行调查处理，及时将处理结果反馈投诉人。 2018-12-26 10:24:10

郑亚：（3）对于投诉事项，需要多个部门共同协调解决的投诉问题，政务服务中心负责组织召开协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，政务服务中心负责跟踪督促相关责任部门落实处理意见，并及时将处理结果反馈投诉人。 2018-12-26 10:26:17

网友_次次次：窗口代表一个单位的形象，是政府的一个缩影。在目前的社会环境下，作为直接服务老百姓的窗口工作人员更应该切实践行为民服务宗旨，规范自己的一言一行。请问政务服务中心的日常管理中，对窗口工作人员的哪些不当行为必须进行严肃查处？ 2018-12-26 10:26:46

方量：在日常管理过程中，我们建立了规范的管理考核制度，针对这位网友提出的问题，我简单概括介绍一下，对于服务中心的窗口工作人员出现以下六个方面必须进行严肃查处：① 对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办理办结时间超过承诺时限或无故不办的；② 故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；③ 工作作风粗暴恶劣，违反纪律，造成不良影响的；④ 违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；⑤ 刁难、打击报复举报人的；⑥ 其他失职，渎职行为的。 2018-12-26 10:31:06

网友_逛吃：请问区政务服务中心在便民服务方面提供了哪些措施? 2018-12-26 10:31:46

郑亚：政务服务中心在便民服务方面，一是在政务服务中心设置自助体验区，配备自助服务设备供群众自主办理相关业务，并配备了打印复印一体机、传真机；二是为群众提供便民设施，在政务服务中心划出功能专区，提供残疾人可用的轮椅、医药箱、便民雨伞、手机免费充电及老花镜等，极大地方便了群众办事；三是设置“学雷锋服务站”，及时有效为群众提供便民服务。 2018-12-26 10:36:30

网友_反反复复：天宁区12345政府公共服务平台是政府与市民深入沟通、紧密联系的桥梁，12345投诉有哪些途径？ 2018-12-26 10:37:03

郑亚：可以通过12345热线电话、微博、微信、网站等途径。 2018-12-26 10:38:57

网友_阿斗：天宁区12345平台主要受理什么内容？ 2018-12-26 10:39:20

郑亚：天宁区12345政府公共服务平台是承接平台，主要承接省、市两级转派的工单，包括全区范围内涉及政府职能部门的各类咨询、建议、诉求、投诉、举报等公共服务和便民服务事项。 2018-12-26 10:42:17

网友_路i：拨打12345热线时，有什么需要注意的？ 2018-12-26 10:43:01

郑亚：来电诉求须事实清晰，留下姓名及有效联系方式，以便工作人员及时联系和处理问题；诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映；已进入诉讼、仲裁、复议、信访等程序的，或上诉程序已办结的事项，平台不予再受理；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话。 2018-12-26 10:47:22

网友_测：天宁区12345平台的工作流程是怎样的？ 2018-12-26 10:47:59

郑亚：天宁区12345政府公共服务承接平台接到省、市两级转派的工单后，分为签收、办理、反馈3步流程。一是签收，要求派单后一小时内及时签收。二是办理，受理后派发至相应的成员单位进行办理，及时跟踪办件情况，并对办理结果进行审核。实时监督，视情况予以督办。三是反馈，将办理结果提交市平台，市平台对来电人电话回访。 2018-12-26 10:50:02

网友_gcc：什么是“工业50”？ 2018-12-26 10:50:48

方量：工业50就是指“50个工作日内完成工业建设项目施工许可证领取”。 2018-12-26 10:51:07

网友_组织：工业50审批模式有什么优点呢？ 2018-12-26 10:52:37

方量：解决传统审批时间长、盖章多、中介多、收费多、材料多等“一长四多”问题，努力变“被动审批”为“主动服务”，着力提升项目审批服务的精准性和时效性，实现了流程优化、一窗受理、全程代办、部门集成、信息共享。从今年审批的7个工业50项目来看，企业从“项目立项到取得施工许可证”总时长基本只需2个月时间内，其中部门审批用时平均为20个工作日，最少时长为16个工作日，比以往传统审批模式缩短近两倍的时间。 2018-12-26 10:56:06

主持人：由于时间关系，我们今天的访谈就要接近尾声了。节目最后，郑副区长和方主任还有什么话要对网友说么？ 2018-12-26 10:56:52

郑亚：感谢广大网友关心政务服务工作。 2018-12-26 10:57:13

方量：希望大家一如既往地支持区政务办工作。 2018-12-26 10:57:24

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