“老百姓的事就是大事，有的群众一辈子就找我们办一次业务，我们要把他们当作自己的亲戚、朋友，才能真正让老百姓满意。”这是局前街派出所户籍民警吴若燕常挂在嘴边的一句话，也是她对每一个窗口人员的工作要求。

　　局前街派出所地理位置特殊，位于市中心，辖区外来人口多，又是名校优校集中地带，导致近年来户籍窗口的办证业务量逐年上升，服务工作难度也逐年加大。虽没有一线侦查破案的惊险刺激，但对户籍民警吴若燕来说，“如何把窗口服务质量提高、把人民警察在群众心中的形象维护好”却成为一个不小的挑战。

　　“三声三心”工作法，打造常州最美服务窗口

　　早年局前街派出所的办公用房是老房子，户籍窗口地方狭小，若是遇到办户口的集中期，办证群众可能得排到门外，更别说找个凳子坐了。

　　有一次，一位70来岁的大爷在大厅角落里等了半天，吴若燕忙着办证也没注意到，这位老大爷急了，当场就在大厅吼了起来“你们警察怎么办事的，我这么大年纪在这里等了一上午，没张凳子也没人搭理，我要去投诉你们……”忙了一上午的吴若燕这才反应过来，赶紧把老大爷请了回来，先给他端了张凳子，倒了杯热水，笑着说：“大爷，实在不好意思，今天是我们疏忽了，让您等了这么久。我是户籍窗口的负责民警小吴，您今天要办什么业务就跟我说。”老大爷余怒未消，拍着桌子说“叫你们所长来，我要迁户口！”吴若燕继续耐心地询问大爷，“把户口迁到哪里，带了哪些材料”，然后帮大爷逐一仔细办理，半小时后大爷终于露出了满意的笑容，临走时特意给民警吴若燕竖起了大拇指，说“以后你们这个窗口，我就认你！”

　　这句话让吴若燕心里踏实了，群众的满意和认可比什么都重要。为了避免类似情况的发生，吴若燕总结出了窗口工作“三声三心”工作法，即无论是谁来办事、办什么事，都要做到 “来有问声，问有答声，走有送声”，让群众放心、舒心、安心。凭借这“三声三心”工作法，吴若燕带领全体户籍工作人员办理了几十万张证件，实现了窗口服务满意度100%，局前街派出所户籍窗口多次获评“巾帼文明岗”“最佳服务岗”“党员示范岗”等多项荣誉。

　　不怕“麻烦事儿”，只为方便群众少走弯路

　　有些群众因为办事着急或是理解上的偏差，就会把矛头指向派出所，来派出所“找茬儿”。而吴若燕的个人魅力在于：凡是窗口的麻烦事儿，到了她这里总能大事化小，小事化了。

　　当时是盛夏的一个上午，所里来了一位情绪激动的女士，一进门就气势汹汹地把户口本和房产证往窗口的台面上一拍，大声质问：“你说说，这户口能不能办吧？啊！”窗口内的其他民警和辅警一头雾水，心想这人以前来过吗？难不成是故意来找茬的？这时，吴若燕站起身，笑眯眯地说道：“您别急，有事慢慢说。”原来这位女士是外地人，前不久在附近买了学区房要落户，需要到社区开证明。这本是一件喜事儿，可她几次跑社区，社区都提供不齐她所需要的相关资料，一来二去也就没了耐心。情急之下，这位女士以为是公安机关故意设置了障碍，害得自己来回跑，就直接跑来派出所兴师问罪，还把气都撒在了窗口民警吴若燕的身上。

　　了解情况后，吴若燕一点都没介意，主动打电话询问社区，将社区需要的资料工工整整地写在一张纸上转交给这位女士，并留下了自己的电话号码，让她遇到问题直接联系。

　　过了几天，这位女士又来到了局前街派出所户籍窗口，不过这次啊，她是带着笑来的。这位女士已经顺利地开出了证明，她见到吴若燕后满脸的不好意思，一个劲地道歉，吴若燕笑着说：“没关系，你也是为了孩子上学着急迁户口，我们能理解。现在你证明都办好了，我们也就放心了！”就这样，一场风波平息了。

　　就这样，每当出现了群众口中的“麻烦事儿”，吴若燕都会不厌其烦地向群众解释法规政策，主动为百姓出谋划策，通过警务平台为群众免去一些不必要的证明手续，为的就是让群众少走弯路少跑腿，尽快把事情办好。吴若燕用她任劳任怨的服务精神，准确熟练的操作技能，做到了33年服务受理“零推脱”，服务方式“零距离”，服务事项“零积压”，服务质量“零差错”，服务目标“零投诉”。

　　铁面无私“难说话”，手握公平“第一秤”

　　群众眼里的吴阿姨总是笑嘻嘻的，但是工作中的吴若燕 “难说话”也是出了名的。局前街派出所辖区内名优学校多，尤其近几年的学校招生政策发生变化，不少人托关系找她开开后门挂个户口，以便孩子能上好学校，但都被吴若燕直接拒绝了。吴若燕的理由很简单也很直白，“不按规章制度办事，这个社会就乱了，哪还有公平可言？我是户籍民警，分管着整个局前街辖区的所有户口，决不能破坏公平原则。”

　　2017年，有位群众想插队提早迁户口，先是在户籍大厅闹了一场，发现行不通，又决定贿赂吴若燕。于是他乘人不备，故意在户籍大厅的服务台角落里留了张2000元的购物卡。吴若燕下班前打扫卫生时发现了这张卡，立即将此事汇报教导员，将购物卡上交，并通过回放监控找出了这名留卡人士。最后吴若燕亲自上门将购物卡还给了对方，明确表示：卡不能收，业务依常规来办，否则对其他群众不公平；但会尽可能向上级部门申请加快速度，争取帮其早日把户口迁好。这位群众看到吴若燕如此的刚正不阿、铁面无私，对她既是敬重，又是感激。

　　这几年，社会发展变化快，户籍管理政策也在不断调整，为了严格遵守户籍办理相关规定、保证在窗口服务答复群众咨询不出差错，吴若燕总是手不离书，一有空余时间就认真学习各类户籍管理政策，还经常与其他单位的户籍窗口交流经验，学习他们的先进工作方法。市局、分局组织的法制考试，吴若燕也会积极主动参加，她总是笑着说“社会变化太快，要活到老，学到老啊。”这样一种心系群众、不断学习、严以律己、宽以待人的精神品质，更是难能可贵。

　　在这个小小的户籍窗口，吴若燕坚守岗位33年，从没有因双警家庭的困难而请假，也没有因伤病而影响工作，她凭借着敬业的工作态度，先后荣获嘉奖一次、三等功两次、优秀公务员八次。从“小吴”到“吴姐”再到如今的“吴阿姨”，变的是称呼、变的是容颜、变的是警衔，不变的是她在窗口前永远保持的一抹灿烂微笑，不变的是那颗兢兢业业始终为群众服务的从警初心。（常州晚报）