2月7日是虎年春节后的第一个工作日，常州市文化执法支队就接到了两起旅游投诉，均由疫情耽误旅游行程引起，要求退款退卡。执法人员高度重视市民诉求，保持原有的工作节奏不放松，分别致电投诉人和旅行社负责人，耐心询问投诉人诉求，了解事情来龙去脉，针对双方的矛盾焦点退款金额开展多次沟通。

沟通中遇到瓶颈，执法人员实地走访两家旅行社了解情况。交谈中旅行社负责人多次表达了疫情期间旅游业生意惨淡、举步维艰的经营困境。执法人员表示理解其难处，但也不可因此忽视服务质量和平台退改规则，要求旅行社坚持以法律法规为准绳，合法合规经营，并建议负责人就此次投诉出具相关的情况说明，妥善处理好投诉人各项诉求。经过执法人员反复多次细致沟通，有效高效地解决了市民诉求，真正将为民办实事内化于心，外化于行。