“感谢常州市文化执法支队，办事效率太高了，2天就解决了问题！”1月8日，浙江游客张女士（化名）将一面印有“尽职尽责暖人心，真情高效办实事”的锦旗寄送至常州市文化市场综合行政执法支队，对支队高效办理投诉表达了真挚的谢意。

支队投诉处理专班成员：钱丽娇（左），朱怡莎（右）

去年11月，浙江市民张女士与常州朋友结伴参加常州某旅行社港澳5日游行程，游玩中发生旅游纠纷，两个月以来多次沟通无果，抱着试一试的心态她向江苏省12345平台发起投诉。

1月2日，市文化执法支队接到省转办工单，处理专员对张女士进行耐心安抚，详细了解其提出的问题及诉求，考虑到投诉人身处外省，市文化执法支队随即开通“绿色通道”开展协商调解，积极促成双方达成一致，1月4日顺利解决问题，了却张女士多日来辗转难眠的一桩心事。

市文化执法支队自2023年11月设立投诉处理专班，专员专职负责投诉处理工作，即派单即处理，截至目前办结旅游投诉41起，按时办结率、处理满意率100%。支队以“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”为工作原则，不断优化投诉受理、处理机制，提高举报投诉处理工作效能，用心用情主动化解各类矛盾，努力提升每一位游客安全感、获得感、满意度，持续营造健康、有序、舒心的文旅市场环境。